Skrevet
av Finn B. Kjelstrup. September
2003. Født 1962. Mangeårig trofast kunde hos Clas Ohlson og
Biltema.
Jeg
begynte og handle hos Clas Ohlson da deres eneste tilbud mot Norge var som ett
Svensk postordre firma. Jeg ble etter
hvert ganske imponert over firmaet. Her
var masse teknisk interessante og nyttige produkter som jeg i Norge ikke vill
greid og finne, eller måtte ha betalt mange ganger så mye for, og også mere
ordinære ting til rimelige priser.
Når jeg
mottok en pakke med varer i posten, så ble jeg ofte positivt overrasket, da
tingene ofte viste seg å være både større og finere og bedre en det jeg hadde
trodd når jeg så dem avbildet og omtalt i katalogen.
Det var
tydelig at dette var ett firma drevet av teknisk interesserte personer som meg
selv. Personer med fokus på
kvalitet. Og personer som virkelig
anstrengte seg for å finne gode produkter til en rimelig pris, samt og gjøre
teknisk interessante produkter tilgjengelig for vanlige forbrukere til
forbruker vennlige priser.
Så
plutselig etablerte de seg i Norge og fikk butikk i Oslo. Desverre så medførte dette at prisene nå
steg betydelig. Clas Ohlson var ikke lengere
spesielt billig, men lå nå på ett i Norge normalt prisnivå. Desverre mistet jeg min mulighet til å
bestille fra Sverige til lavere priser da de kom til Norge.
Samtidig forsvant
noen få, men interessante produkter som en nå måtte reise til Sverige for å få kjøpt.
I dag har
en del av del produktutvalget for de teknisk interesserte sakte forsvunnet, og vil
nok fortsette og forsvinne. Og vi ser en
dreining mot det generelle forbrukermarkedet. Clas Ohlson er i ferd med å miste sin status som en butikk med ett
unikt utvalg av tekniske produkter som ikke kan fåes til tilsvarende priser andre
steder.
Med økt tilgjengelighet
er Clas Ohlsons dominerende kunde gruppe er nå folk flest, og mere spesielle produkter
er på vei ut, trolig pga. ett relativt sett høyere salg av andre produkter.
Desverre ser
en også at kvaliteten på de produktene som blir tatt inn oftere og oftere viser
seg å være så dårlig, at det og i det hele tatt og tilby produktet til salg må sies
og være og påføre kunden unødvendige problemer og utgifter. Riktig nok får en det en betaler for, og kan
bytte hvis en orker bryet med det, men det
er ikke noen unnskyldning for å tilby / ta inn, en stigende mengde dårlig kvalitet.
Oftere og
oftere skjer også at de ikke har varen en har kommet langveis fra for å kjøpe inne
(gjelder også Biltema).
Mens produktene
før stod i katalogen i mange år, så byttes de nå ut oftere og oftere. Når en kommer for å kjøpe produktet en hadde
sett seg ut, så føres det ikke lengere, og ofte er det ikke engang erstattet av ett annet produkt.
Når de lar
ett produkt gå ut, så slutter de som oftest også og fører forbruksdeler til produktet.
Forståelig ut fra ett bedrifts økonomisk
synspunkt, men det gir missfornøyde kunder, spesielt blant de (nå relativt sett
færre) mangeårige trofaste kundene.
Clas Ohlson
er ikke lengere hva det var.
I dag gir
firmaet inntrykk av mangelfull logistikk, da en til stadighet opplever at de
ikke har det en skal ha på lager. Noe
som nok skyldes en større og mere uforutsigbar kundemasse, uten en tilsvarende
økning av kompleksiteten i kriteriene som brukes for å estimere omsetningen av
ett produkt. Det kan virke som om de
f.eks. tar inn samme mengde av en kategori tilbehør uten å tenke over at noe av
tilbehøret er til produkter som er svært mye solgt i markedet, og som derfor
vil bli solgt i mye større antall.
Slikt er mulig og forutsi, om en kanskje på intuitivt grunnlag, da ”informasjonen”
er tilgjengelig, men det er tydeligvis for komplisert for dem. Også for Biltema som har fått/hatt tilsvarende
problemer. Dette til stor irritasjon
for de mange kunder som kjører langt for å komme til butikkene, og bare tar
turen kanskje en til to ganger i året.
Dette var aldri noe problem i tidligere år (med lavere omsetning og
færre varehus).
En
merkbar endring er at mens de før hadde en del meget gode og/eller interessante
produkter som de nok aldri har solgt i noe særlig stort antall, men som gir
firmaets produktspekter en stor verdi i forhold til meg som en teknisk
interesser kunde i det de gjør det mulig for meg å få tak i produkter som
ellers bare er tilgjengelig for profesjonelle og firmaer. Så har disse produktene nå begynt og
forsvinne fra katalogene. Dermed
forsvinner også noe av det unike ved Clas Ohlson. Tendensen er at de slutter og føre teknisk interessante og
nyttige duppeditter, fordi de selger i større antall av mere ordinære forbruker
produkter.
En liten
om meget anvendelig gul dreiebenk med overfres som tilbehør forsvant fra
katalogen alt tidlig på 90 tallet, og ble erstattet av ett produkt med mindre
tilbehør og færre funksjoner. Trolig
var lageret tomt og produktet ute av produksjon ? Desverre har de aldri igjen fått inn et like komplett allsidig og
gunstig produkt.
Gjengesett
i tommer har de imidlertid først fått nå i senere år. Bra.
Tradisjonelt
gass sveise utstyr har desverre også forsvunnet fra katalogen.
Man kan på
en måte si at mens de før hadde ett bra utvalgt i semi profesjonelt utstyr og verktøy,
så er det nå i ferd med å forsvinne, og det blir mere og mere rene hobby og forbruker
produkter som står igjen. Produkter som
ikke lengere er unike for Clas Ohlson.
Før kunne
jeg kjøpe en pakke med 1000 plastposer til en meget rimelig penge. En slik pakke varer (for meg som ungkar) i ca
10 år. Stykkprisen på posene ble utrolig
lav, og jeg var en kjempefornøyd kunde. I dag har produktet gått ut (trolig pga. for lav omsetning), og det
tilbys i stedet pakker med bar 40 poser i. Det gir en ihvertfall 10 ganger så høy pris per pose, sikkert også
økt fortjeneste, og økt omsetning. Men det
gir ikke fornøyde og trofaste kunder !
Slike ting
gjør at en konkluderer med at Clas Ohlson ikke lengere drives av tekniske interesserte
personer med bakke kontakt, men av økonomer som ser på kortsiktige tall og bedriftsøkonomi,
og ikke har bakke kontakt med det langsiktige markedet. Er kanskje hellere ikke nødvendig for ett firma
som nå er så etablert i markedet som Clas Ohlson nå er.
Mens jeg
før kanskje gikk tilbake og byttet 1% av det jeg hadde bestilt, så har det i
senere år skjedd vesentlig oftere at jeg har vært misfornøyd med et produkt jeg
har kjøpt og byttet det til noe annet eller fått pengene igjen. Mao: I dag har Clas Ohlson en større andel
produkter som egentlig ikke er brukbare / ikke burde vært tatt inn i det hele
tatt, en hva de hadde før.
For å
også gi noe ros, så må det sies at Clas Ohlson (og også Biltema) er veldig
villige til å bytte, eller akseptere reklamasjoner.
Mitt
siste eksempel på produkter som aldri burde vært tatt inn var en uoriginal
hands free til min t68 mobil telefon (som er blant de mest solgte modellene i
Norge for tiden). Den virket i og for
seg greit men volumet i øreproppen var så lavt at den i praksis er helt
ubrukelig. Hands free’n virker sikkert
med noen av de mange telefonene som det står at den passer til (med passe
volum), men til t68 kan den ikke brukes, selv om det står i katalogen at den
kan det. Jeg tror ikke noe på at Clas Ohlson
har testet dette produktet mot de forskjellige mobiltelefonene før de har tatt
det inn. Her har noen overfladiske
stressa medarbeidere i full fart tatt inn ett produkt som så bra ut på papiret
uten å kvalitetssikre det. Slikt fører
til misfornøyde kunder. Og når kunden
har langt og kjøre til butikken (og altså vanskelig kan få byttet produktet
innen fristen, bortsett fra at det ikke lønner seg pga. kjøreutgifter og tiden
som vill gå med), så blir også kunden irritert. Jeg kjøpte også en billig uoriginal veske til samme. Den har den egenskapen at det blir umulig å
betjene joy sticken på telefonen (selv om noen har tenkt på det og lagd ett hull
til den, men de kan umulig ha prøvd det ut i praksis). Også noe man lett hadde kunnet konstatere om
man hadde prøvd ut produktene før man velger og ta dem inn. En slik slepphendt og mangelfull kvalitetssikring
hos ett firma skaper fort grobunn for konkurrerende firmaer med bedre
kvalitetssikring. Personlig synes jeg
Clas Ohlson burde betalt meg tilbake både kjøreutgifter (ca 250,-) og tapt tid
for bytting (3 timer a 150,- = 450), til sammen 700,-. Men i stedet tjener de vel ekstra fordi jeg
nok kjøper noen ting til når jeg må ta en ekstra tur for å bytte noe som de
aldri burde ha tilbudt meg. Dette er
for øvrig bare ett eksempel. Jeg har
flere slike episoder, og alle har vært de siste årene. Slikt skjedde så godt som aldri før. Til og med Biltema (som også har en del ting
i butikken som aldri burde vært tatt inn), har etter min magefølelse en noe
bedre kvalitetssikring. Riktignok får en
hva en betaler for, men når 90% av kundene som kjøper tingen garantert vil være
misfornøyde, så burde ikke butikken (Clas Ohlson) tatt produktet inn overhodet.
Jeg har kjøpt
to bordtelefoner av dem med såkalt handsfree høytalende funksjon i det siste. Det vil si at man kan legge på røret og ha begge
hender fri uten å bruke headsett. Men merkelig
nok så er ikke handsfree mikrofonen på noen av disse telefonene særlig følsom, man
må faktisk bøy seg bort til telefonen så munnen er ca 5 cm fra apparatet når man
snakker, dersom den andre parten skal høre hva man sier klart og tydelig. Det skyldes at mikrofonen har dårlig avstandsfølsomhet,
samt den mekaniske innebygningen av mikrofon og høyttaler (pga. feedback). Her har for det første telefonprodusenten greid
og lage ett produkt som ikke kan brukes til det det står på esken at det kan brukes
til, og for det andre har Clas Ohlson prestert og ta inn produktet uten å teste
om det kan brukes, og gitt villedende informasjon i katalogen. Joda,... det var billige telefoner til å ha handsfree,...
kanskje ikke så rart når handsfree’n ikke kan brukes. Men jeg kjøpte dem jo fordi jeg ville ha handsfree
! ... Og det fikk jeg ikke.
Ett annet
produkt er ett overspenningsvern for både nett og tele delen. Markedsføres både av produsenten og Clas Ohlson
som en litt påkostet modell med både varistorer og gassutladningsrør. Sannsynligvis er dette et bra produkt hva nettdelen
angår. Men overspenningsvernet for tele
delen sitter også i nettdelen. Det betyr
at når overspenningen kommer inn telefonkontakten, så er det to veier overspenningen
kan (og vill) gå. Den vil spre seg delvis
i ledningen ned til overspenningsvernet (som sitter i nettdelen), og delvis i ledningen
ut til telefonen. Ledningen ned til overspenningsvernet
er ganske tynn og godt over en meter lang, hvilket betyr at den yter en viss motstand.
Tilsvarende har ledningen fra telefonkontakten til telefonapparatet/ene en viss
motstand. Nå er det slik med overspenning
(og strøm generelt), at de går minste motstands vei. Det er egentlig igjennom varistorene og gassutladningrørene i overspenningsvernet,
men når det er en tynn ledning ned til disse så utgjør den en betydelig (relativt
sett) motstand, noe som gjøre at store deler av overspenningen også vil rekke fram
til telefonen(e) og kunne ødelegge denne/disse. Kort sagt : Dette produktet som markedsføres som kombinert nett og
tele vern er ikke brukbart som noe annet en nettvern. Skulle det vært brukbart som televern måtte beskyttelsen
stått i selve telefonkontakten og gjerne vært etterfulgt av ett stykke ledning ut
fra vernet i telefon kontakten for å gi litt motstand videre mot telefonen slik
at minste motstands vei blir hovedsakelig gjenom overspenningsvernet. Dette har både produsenten og Clas Ohlson elegant
oversett og dermed begge bevist at de er lite opptatt av kvalitet og kundens ve
og vel, og mest av og tjene penger.